Bugün Bayram günü, dün de Arefe günüydü. Bir misafirimiz vardı. Yeni aldığı evde tadilat yaptırıyormuş. Ustanın parasını bayram öncesinde ödemek istedi. Bu büyük bir çileye dönüştü. Arkadaşımızın ödeme konusundaki hassasiyeti nedeniyle bu çileyi uçtan uca çekmeye karar verdi, ödemeyi yapana kadar pes etmedi. Abartısız, işlem bir saatten uzun sürdü.

Farklı bir bilgisayardan internet şubesine bağlandığı için güvenlik nedeniyle internet şifresi iptal edildi, işlem yapılamadı. Bunun üzerine yeniden şifre alma sürecine girdi, başarılı oldu. Tekrar internet şubesine girdi. Kendi hesapları arasında işlemler yaptı. Sonra yeniden ustaya havale yapmayı denedi. Yine olmadı.

Bu işlemi üç dört defa tekrar denedi. Ama hiç birinde olmadı. Arka ofiste bunları fark eden, hisseden, hiç kimse yok mu?

Bunun üzerine çağrı merkezini aradı. ‘Bu işlem sizin güvenliğinizi korumak içindir.’ denildi. Peki. Çözüm nedir? Mobil bankacılık uygulamasını indirmek. Onu indirip kurunca, bu tür sorunların tekrar etmeyeceği söylendi. Ama öyle olmadı.

Arkadaşımız mobil uygulamayı indirdi. Müşteri numarası ile kaydoldu, şifresini tanımladı ve giriş yaptı. Tekrar tekrar denedi. Tahmin edin? Maalesef buradan da sonuç alamadı. Bunu arka planda çalışan hiç bir süreç algılayamıyor mu? Vah, vah…

Arkadaşımız yeniden çağrı merkezini aramak zorunda kaldı. ‘Şöyle yaparsanız, olacaktır. Önce şu tür işlemler yapmanız gerek.’ falan filan şeklinde müşteri açısından pek mantık arz etmeyen cümleler kurdu. Arkadaşımız tüm metanetini koruyarak sabırla dinledi, söylenenleri yaptı, ve yaklaşık 80 dakikalık çaba sonucunda başarılı oldu. Ödemeyi yapabilmiş olmanın sevinci ile ustayı aradı ve ona müjdeyi verdi, iyi bayram dileklerini iletti.

Telefonu ve bilgisayarı elinden bıraktı. Bayram boyunca tekrar ellememek üzere kenara koydu. Öfkesini kendi içinde bastırdı ve bizlere hiç yansıtmadı. 80 dakikalık çile sona ermişti…

Şimdi gelelim işin tasarım kısmına. Bahsi geçen ülkemizin büyük bankalarından biri. Müthiş bir web sitesi. Eminim dünyanın en iyi tasarım ajanslarından tasarım hizmetleri alındı. Milyonlar harcandı. Mobil uygulama için ayrı. Buton ne renk olsun, üzerinde neler yazsın, kenarı yuvarlak mı olsun, köşeli mi olsun, saatlerce toplantı yapılmıştır, günlerce farklı prototipler hazırlanmıştır, en üst yönetime fiyakalı sunumlar yapılmıştır. Ortaya çıkan sonuçlar müthiş. Önyüz şahane. Ama süreç ve müşteri açısından sonuç üstte tarif edildiği şekilde. Bu mudur???

Arka planda bu olayları fark eden sistemler olamaz mı? Madem güvenliğimi korumaya çalışan bir süreç işliyor, bir de işimi görecek bir süreç işlese olmaz mı? ‘Sayın müşterimiz. Sanırım bri havale işlemi yapmaya çalışıyorsunuz. Gerçekten sizin siz olduğunuzu kontrol edebilir miyiz?’ dese, olmaz mı? Veya müşteri çağrı merkezini aramış, oradaki hanımefendi, onu mobil şubeye yönlendireceğine, sistemde kayıtlı ve izin verilmemiş olan havale işleminin bilgileri kayıtlı iken, ‘bu işlemi sizin için tamamlamamı ister misiniz?’ diye sorsa, çok mu istemiş oluruz? Müşterinin işini görmek değil midir, aslolan?

Servis tasarımı bu noktada devreye girer. Asıl derdimiz müşteri memnuniyeti ise, bunu fark etmek ve tasarlamak son derece mümkündür.

GelecekHane Tasarım servisleri ile tanışmanızı tavsiye ederiz. Müşterinizin yüzünde tam da bayram öncesi tebessüm görmek istiyorsanız, mesela grafik tasarım değil, mesela katma değerli ve müşteriyi merkeze alan servis tasarımıdır. Bekleriz, tanışalım.

Recommended Posts

Aramak için bir kelime yazın

X

Arkadaşınızla paylaşın.